そういえばコールセンターって「電話で話す」以外の仕事内容が分からないな……。
電話対応以外で苦手な業務があったらどうしよう。
せっかくコールセンターでの勤務が決まったのに、実際の仕事内容がイメージと違っていたらショックですよね。
それでは、コールセンターで7年間勤務してきた私がコールセンターの仕事内容と一日の流れをご紹介します！
コールセンターでのお仕事って「電話対応」以外の業務イメージが湧かない方も多いのではないでしょうか？
かくいう私もコールセンターで働く前は
- 電話対応
- 通話内容の記録
くらいのイメージしか持っていませんでした笑
まったく仕事内容のイメージを掴めないまま勤務をスタートさせるのは不安かと思いますので、今回はコールセンターで7年間勤務してきた私が、コールセンターでの一日の流れと主な仕事内容をご紹介します。
- コールセンターの主な仕事内容はもちろん電話対応です
- コールセンターの種類によって仕事内容は異なります
- コールセンターによって求められるスキルは違います
もくじ
コールセンターの仕事内容は1にも2にも電話対応
当然ですが、コールセンターの仕事内容は1にも2にも電話対応です。
電話対応の他にもオペレーターの対応品質向上のために研修を受けたり、お客様の要望に合わせて郵送物の手配をしたりする細々した事務処理もオペレーターの仕事です。
コールセンターの種類によって仕事内容が異なる
コールセンターの仕事内容は、実際に勤務するコールセンターの種類によって異なります。
例えば、インバウンドのコールセンターは、お客様と複数回通話する事も珍しくないため、通話内容を記録し、コールセンター内でお問い合わせ内容を共有する必要があります。
ただ単に「○○について話した」というような記録だと詳細が分からないため、お客様にも他のオペレーターさんにも迷惑がかかってしまうので注意が必要です。
アウトバウンドのコールセンターは、目標を発表し達成のためにどうするべきかSVに面談を行います。
これは成果を重視するアウトバウンドのコールセンター特有のものですよね。
このように一口にコールセンターと言ってもそれぞれ違いがあります。
インバウンド(受信業務)のコールセンターの仕事内容
- お客様の電話応対
- 通話内容の記録
- お客様から寄せられたクレーム・ご意見の共有
- 録音内容をに関するフィードバック確認
インバウンドの仕事内容はお客様からコールセンターにかかってきたお電話に対応するのが主な業務です。
お客様は何度かコールセンターへ繰り返しお電話をかける事もありますので、どのオペレーターに繋がっても問い合わせ内容や配慮するべき点がしっかりと共有されている事が非常に重要になってきます。
また、商品やサービスに関するお問い合わせだけでなく、コールセンターにはクレームやお客様からの要望も寄せられます。
こうしたお客様の生の声を社内でしっかりと共有する事も大切な業務です。
インバウンドのコールセンターは取扱商品やサービスに関する知識が命なので、定期的に勉強会が開かれる事もあります。
インバウンドのコールセンターでは、オペレーターの対応品質向上のため、抜き打ちでSVによるモニタリング(※)が行われます。
モニタリングした内容は担当のオペレーターにフィードバックされ、アドバイスや良かった点、悪かった点をSVに指摘してもらい、今後の顧客対応に活かします。
※モニタリング……オペレーターの通話内容を確認する事。
インバウンドのコールセンターの一日の仕事
インバウンドのコールセンターの仕事内容と一日の流れは分かりました。
でも、コールセンターって営業時間中はずっと電話を受けてますよね？
そんな中でモニタリングとか勉強会とかしてる暇ってあるんですか？
良い質問ですね。
インバウンド業務に従事するオペレーターは、基本的にローテーション方式で研修やフィードバックを受けています。
営業時間中にコールセンターが無人になってしまう事はありませんので安心してください。
私が勤務していたインバウンドのコールセンターの一日の業務は以下のようになっていました。
コールセンターによって休憩の回数やスケジュールが若干異なる場合がありますが、どのコールセンターも大きな差はありません。
- 9:30～10:00 朝礼・前日の業務の引き継ぎ
- 10:00～12:00 コールセンター受付開始、受電業務
- 12:00～13:00 休憩(1時間)
- 13:00～13:30 受電業務
- 13:30～13:45 SVによる通話内容のフィードバック
- 13:45～15:00 受電業務
- 15:00～15:10 小休憩(10分間)
- 15:10～17:00 受電業務
- 17:00～17:10 小休憩(10分間)
- 17:10～18:00 受電業務
- 18:00～18:30 受電業務の後処理、SVへ報告
- 勤務終了
休憩は各オペレーターごとに時間をずらして取っています。
上記のスケジュールよりもお昼休憩が遅くなったり早くなったりする日もあります。
営業時間を過ぎてかかってきた電話は受け付けないようになっているため、残業はあまり発生しません。
しかし、クレームが長引いている場合や、その日の着信件数によって残業を依頼される場合もあります。
アウトバウンド(発信業務)のコールセンターの仕事内容
- 見込顧客への発信業務
- 目標成約件数の報告(発表)
アウトバウンドの仕事内容は、コールセンターからお客様へお電話をかけ、自社商品やサービスを紹介するのが主な業務です。
アウトバウンド業務はインバウンド業務に比べて覚える事が少なく、新米の方も入社後数日で独り立ち出来るのが大きな魅力です。
アウトバウンドのコールセンターは、配られたリストに表示されている見込顧客に架電し、商品の魅力を伝え、時には担当者訪問のアポ取りまで行います。
営業色の強いコールセンターですので、チーム内で成果を競い合いながら架電をする事になります。
そのため、毎朝SVに目標の成約件数を報告するコールセンターも少なくありません。
成果に応じてインセンティブを設けている企業も多いため、トップレベルともなると月数百万単位のお給料を稼いでいる方もチラホラいらっしゃいます。
アウトバウンドのコールセンターの一日の仕事
アウトバウンドのコールセンターって、インバウンドに比べてやる事が少ないんですね～。
覚える事も少ないみたいだし、高給なら楽して沢山稼げそう♪
確かに早くひとり立ち出来るという点では、アウトバウンドの右に出るコールセンターはありませんね。
決して楽な仕事ではありませんが、競争を楽しめる方ですとアウトバウンドのコールセンターは非常にやりがいを感じるお仕事だと思います。
私はアウトバウンドのコールセンターで1日3時間の時短勤務をしていました。
アウトバウンドのコールセンターは、勤務時間だけでなく出勤日数に関してもかなり融通がきくところが多いように感じます。
私が実際に働いていたコールセンターの一日の仕事は下記の通りでした。
- 11:00 出勤
- 11:00～12:00 発信業務
- 12:00～12:15 昼礼・目標成約件数の発表
- 12:15～14:00 発信業務
- 勤務終了
アウトバウンドのコールセンターは、休憩は全員一斉に取るところが多いように感じます。
休みなく電話をかけ続けるため、長時間勤務される方は一時間に10分程度の小休憩を取っていました。
アウトバウンド業務は在宅でのお仕事も充実しており、こちらはコールセンターを構えている企業よりもさらに勤務体制の自由度が高くなります。
家事の合間に出来るお仕事のため主婦の方に人気があります。
アウトバウンド業務も基本的に残業はありません。
まとめ：自分の能力が発揮出来そうなコールセンターを選ぼう
今回はコールセンターの仕事内容と一日の業務の流れをご紹介しましたが、お仕事の内容はあなたのイメージ通りでしたか？
私が初めてお仕事をしたコールセンターはインバウンドだったのですが、マニュアルの分厚さに身がすくんだのを今も鮮明に覚えています。
実際に働いてみると今回お伝えした事以外にも思い描いていたイメージとのギャップがあるかと思います。
しかしコールセンターでのお仕事は、他のオフィスワークや営業職に必要なスキルを培えますので、思い切って挑戦してみる事をオススメします。
