このたびは、コルセンマーチ！をご覧いただき誠にありがとうございます。
当ブログ「コルセンマーチ！」では、非対面接客のノウハウを発信しています。
- 電話・メール接客が中々上手くいかない
- クレーム対応が苦痛
このようなお悩みをお持ちではありませんか？
コルセンマーチ！では、3,000件のクレーム対応実績を持つ夜野田ミンミが
- 非対面接客のコツ
- クレーム対応のノウハウ
について、実例を交えながらご紹介しています。
あなたのお悩みがスッキリ解決する記事からちょっとしたコツやテクニックまで、幅広くお伝えしていけたらと考えていますので、色々な記事を読んでご自身の対応向上に活かしてみてください。
管理人プロフィール
1992年、沖縄県出身。現在は関西地方に在住しているフリーランスのwebライターです。
18歳の頃、食うに困ってアルバイト入社したコールセンターで3,000件のクレームを解決してきました。
某大企業のインターネット通販部門にて、電話・メールでの顧客対応を行っていました。扱っていた商材から、家電製品やホビー商品、エンタメ商品などの基礎知識も持っています。
所属していたコールセンターは二回も炎上しました。ですので、炎上しそうな応対や言動に少し敏感なところがあります。
経歴
学生時代：飲食店にて対面接客のノウハウを得る
私は学生時代、飲食店でアルバイトをしていました。
人と話す事が苦手だった私は、接客以外の単純作業を探していたのですが近場にそういった求人がなかったため、学校から歩いて2分の場所にある飲食店でアルバイトをする事にしました。
学生時代のアルバイトの経験を通じ、表情や所作、声音からお客様の要望を予測する力を培いました。
新卒時代：介護士になるも研修三日で内定辞退
学校を卒業した後、私は内定をいただいていた特別養護老人ホームに入社しました。
研修期間は楽しいものでした。施設の利用者とコミュニケーションを取りながら、その日の体調を管理する。私の目論見通り、利用者からの評判も良かったのです。
感情の機微を読み取る事が得意な私は、利用者が希望している事を率先して叶えてあげられました。
そう思っていた矢先、私が担当していた利用者が一人亡くなったのです。
特別養護老人ホームに入居されている利用者は特に手厚い介護が必要です。接する時間が長い分、利用者への情が移ります。
利用者の死は遅かれ早かれ訪れる事とは言え、将来このような経験を幾度となく繰り返す事になると考えた時、私にはそれを受け止める自信がありませんでした。
とても楽しい職場でしたが、上長に事情を伝え内定を辞退しました。
無職時代：コールセンターへ飛び込み入社
介護士の仕事を辞退した私に訪れたのは生活苦です。
貯金もなく、全財産が数千円というところに目に飛び込んできたのが「即日採用可・未経験歓迎」の謳い文句で募集していたコールセンターの求人でした。
すぐに問い合わせをし、なけなしのお金で買った履歴書を握り締めて面接の場で言ったセリフが
畑違いの仕事ではありましたが、接客経験があるという事でコールセンターに採用していただける事になりました。
入社後すぐに痛感したのが非対面接客の難しさ。
お電話で分かるのは「お客様の声」だけです。表情や仕草が分からない状態での応対は、目隠しをしながら店頭に立たされているような気分でした。
メール接客も同時に担当していたのですが、こちらはお客様の声すら分かりません。
私はここで、非対面接客は対面接客のノウハウとは別のスキルが必要な事を知りました。
何度も泣かされ、心を折られ、もう辞めようと考えた回数は数え切れません。退職後の生活苦が恐ろしかった私は汗をかきかき、地道にクレーム対応の経験を積んでいきました。
大学卒業後、新卒で入社した企業でキャリアアップ♪ なんて美しい体験談は持ち合わせていません。
持っているのはプライドをかなぐり捨てて手に入れた叩き上げの技術です。
ですが、私が勝ち取った技術は、クレーム対応に悩むあなたの助けになる自信があります。
コルセンマーチ！を作ったきっかけ
当初、このブログはまったく違うテーマでスタートさせようと考えていました。
日々の生活の中でSEO対策やセールスライティングの勉強をしていた頃、私は外出先の店舗でこのような場面に遭遇したのです。
数メートル離れた私の耳にもしっかりと届くほどの怒声。お叱りを受けていた女性の店員さんが目に涙を浮かべながら必死に謝罪する姿が印象的でした。
利用客がなぜお怒りだったのかは分かりません。ですが、私はこう思いました。
と。そして同時に、コールセンターでクレーム対応に苦しんでいるオペレーターの方々の顔も浮かんできました。
クレーム対応が原因で心を病んでしまったり、接客業にトラウマを抱えてしまったりする方は非常に多いです。
私が勤めていたコールセンターでも、精神を病んでしまい退職してしまった方が複数名いらっしゃいました。
クレーム対応は経験が命ですが、世の中には対応の基礎を知っていれば経験が浅い方でも収束させられるクレームがたくさんあります。
ですが、多くのオペレーターさんはこの基礎基本を知りません。
海千山千のオペレーターでも、クレーム対応のノウハウは体感的に覚えている事が多く、教えを乞うても雰囲気でしか説明出来ない事が多いです。
古くから技術は「見て盗め」と言われますが、私はクレーム対応の技術を「見て盗む」前にオペレーターの道を諦めてほしくありません。
コルセンマーチ！で公開している記事は
- クレームに恐怖心がある方
- クレーム対応の経験が浅い、もしくは未経験の方
- オペレーターとして働く事に不安を感じている方
こういう方にこそ読んでいただきたいです。
少しでも多くのオペレーターさんが自力でクレームを解決させられる技術を手に入れる事で、クレーム対応にともなう苦痛や恐怖心を軽減したいと考えています。
よろしければ、当ブログをお気に入りに登録していただき、ご自身の接客対応に不安を覚えた時、また読み返しに来てください。
